Moderacja mediów społecznościowych – czy może wspierać biznes?
Oczywiście, że tak! To przedłużony dział customer service Twojej firmy, który ma kompetencje do prowadzenia działań wizerunkowych, budowania więzi z odbiorcą, ale też… wsparcia sprzedaży!
16 maja, 2024
W 2023 nasze działania moderacyjne dla marki Volvo Car Poland doprowadziły do przedstawienia kilkunastu ofert sprzedaży aut. Profil Podlaskie regularnie znajduje się w zestawieniu regionów o wysokim zaangażowaniu użytkowników w raportach Sotrender. Z kolei Messenger w branży deweloperskiej w trakcie pandemii był jednym z ważniejszych kanałów komunikacji, który pomogliśmy zaopiekować Klientowi w wymagającym okresie.
W tym artykule przeczytasz, jak dużym wsparciem i wyróżnikiem może być moderacja w Twojej firmie i jak do tego podchodzimy jako agencja White Bits specjalizująca się w komunikacji w digitalu.
Opowiedz o swojej potrzebie, a dopasujemy moderację do Twojej firmy
Każda marka może mieć inne potrzeby, więc to nie jest tak, że mamy jeden pakiet obsługi moderacyjnej dostępny dla każdego w takim samym wymiarze. Jaka moderacja będzie dla Ciebie? To zależy. Od wielu czynników. Najpierw chcemy zrozumieć dobrze Twoją potrzebę, biznes, cele i odbiorcę. Będziemy zadawać dużo pytań, a odpowiedzi, które otrzymamy, pomogą nam dobrać odpowiedni zakres obsługi, który będzie wspierał Twój zespół w realizacji celów. Dlaczego tak? Chcemy, żeby nasza współpraca była efektywna i dopasowana do realnych potrzeb. Po co masz wydawać za dużo na usługę, której możesz… nie potrzebować w takim zakresie, jak Ci się wydaje?
“Na tym etapie współpracy komunikacyjnej z White Bits, samodzielnie moderujemy swój profil na Facebooku i Instagramie, ale w trakcie pandemii, gdy zapytań szczególnie na Messengerze było bardzo dużo korzystaliśmy ze wsparcia konsultantów White Bits. Cenię naszą współpracę za elastyczność i dopasowanie zakresu obsługi do moich aktualnych potrzeb.”
-mówi Urszula Kuprianowicz, zarządzająca marketingiem Kombinatu (lokalny deweloper).
“W 2021 roku, na Messengerze, odbyliśmy ok. 230 rozmów, które wymagały specjalistycznej wiedzy konsultantów i intensywnej komunikacji z działem sprzedaży po stronie Klienta. To bardziej wygodna dla odbiorcy forma kontaktu, a naszym zadaniem jest dostosowanie się do zmieniających się potrzeb konsumenta. W pandemii ta potrzeba wzrosła. Rezerwacja mieszkania przez Messenger stała się wtedy standardem.”
– mówi Anna Prokop, Digital Marketing Consultant w White Bits.
Moderatorzy – przedłużony dział customer service Twojej firmy
Moderacja to nie tylko udzielanie odpowiedzi na komentarze i wiadomości prywatne na profilach marki. To przedłużenie działu obsługi klienta (customer service) i przeprowadzenie użytkownika przez wszystkie etapy lejka sprzedażowego w zgodzie z założeniami strategicznymi marki i jej tone of voice.
Możemy śmiało porównać zespół moderacyjny do przewodników po świecie marki, którzy:
- reprezentują firmę na zewnątrz i dbają o jej wizerunek,
- posiadają dużą wiedzę specjalistyczną z zakresu działalności marki i jej produktów,
- wspierają działania sprzedażowe marki przez np. odpowiednie tagowanie linków przesyłanych użytkownikom,
- zwinnie planują tone of voice dostosowując go do konkretnych sytuacji czy też odnajdują się w sytuacjach wymagających sprawnego działania, gdy na horyzoncie pojawia się kryzys,
- oceniają, jak duży potencjał kryzysowy ma dana treść / kreacja / reklama jeszcze zanim trafi do sieci.
Ściśle współpracują z działem marketingu, biurem obsługi klienta lub speakerami marki i na co dzień starają się zrozumieć ich aktualne potrzeby, mając na uwadze ważne cele: wsparcie biznesu i zwiększenie efektywności zespołu Klienta poprzez przejęcie niektórych zadań.
Góra lejka, czyli budowanie świadomości odbiorcy
W White Bits do komunikacji podchodzimy zgodnie z ideą zero waste communication, co dla nas oznacza, że żaden komunikat nie jest przypadkowy i każdy ma swoje miejsce na odpowiednim etapie lejka sprzedażowego. Planując działania zawsze zaczynamy od góry lejka – na tym etapie staramy się dotrzeć do grupy docelowej z komunikatem marki mając konkretny cel: zbudowanie świadomości na temat marki.
Działania moderacyjne mogą wspierać ten cel poprzez wyróżniającą się komunikację z odbiorcą w komentarzach pod publikacjami własnymi marki lub też pod publikacjami innych marek i użytkowników. Istotna jest dbałość o spójny tone of voice zgodny ze strategią komunikacji, który wybrzmiewa z każdego pozostawionego komentarza. Odpowiednio dobrany może podbijać widoczność postów, gdy algorytm Meta odczyta nasz post, jako istotny, angażujący dla użytkowników serwisu lub… może po prostu zapadać w pamięć każdemu, kto zetknie się z komunikacją marki po raz pierwszy.
Dobrym przykładem naszych działań moderacyjnych skupionych na wspieraniu wizerunku marki jest profil Captain Jack*, który zabiera swoich fanów w podróż na odległą, tropikalną wyspę. Na przykładach poniżej możesz zobaczyć specyficzny język, który wypracowaliśmy we współpracy z Klientem.
Środek lejka, czyli zaangażowanie i wciąganie odbiorcy do świata marki
Kolejnym etapem lejka sprzedażowego jest zaangażowanie odbiorcy, zachęcenie go do wejścia w interakcję z marką. Cel ten możemy realizować poprzez sprzężone działania: jakościowej komunikacji w połączeniu z kampanią płatną i moderacją, która utwierdzi użytkownika w przekonaniu, że jako marka mamy mu coś wartościowego do zaoferowania.
Dobrym przykładem będzie moderacja na Podlaskie, gdzie odpowiadamy za komunikację i budowanie więzi z odbiorcą. Rolą moderatora jest budowanie relacji z odbiorcami – czasami służymy radą dot. zwiedzania regionu, innym razem jesteśmy po to, aby wysłuchać opinii i wrażeń z pobytu w Podlaskiem. W jakościowej moderacji zdecydowanie pomaga nasza duża wiedza na temat regionu, w którym mieszkamy i pracujemy. To pozwala nam na bycie prawdziwym przewodnikiem online dla obserwujących profil, o czym świadczą komentarze i wiadomości, jakie otrzymujemy.
Dół lejka, czyli konwersja np: sprzedaż, rezerwacja, wejście na stronę
I na koniec wisienka na torcie, czyli dół lejka, który jest nastawiony na konwersję, czyli działanie, na którym najbardziej zależy Klientowi np. sprzedaż produktu, rezerwacja miejsca / mieszkania, przejścia na stronę z social media – to, co uznamy za konwersję zależy od indywidualnych potrzeb danego biznesu. Może to być sprzedaż produktu, rezerwacja miejsca lub mieszkania albo przejście użytkownika na stronę.
Jednym z naszych Klientów jest Volvo Car Poland – marka z branży automotive, w której realnie czasami po prostu pomagamy sprzedać auta. Ciężko w to uwierzyć? Przypatrzmy się temu bliżej:
- tworząc komunikację w zgodzie z lejkiem sprzedażowym, już myślimy o tym, jak zaangażować odbiorców w wymianę myśli pod komunikatem, np. poprzez “kontrowersyjne” treści 😉
- trzymamy się spójnego i dawno wypracowanego tone of voice, oferując odbiorcy takie samo doświadczenie w kontakcie z marką na przestrzeni ostatnich lat bez względu na sposób kontaktu z marką w digitalu,
- obsługujemy nie tylko komentarze pod postami, ale również wiadomości prywatne, w których często stajemy się doradcami w kluczowych momentach:
- bardzo dobrze znamy produkt i aktualne oferty, a każdy link, który przesyłamy Klientowi, jest otagowany, dzięki czemu jesteśmy w stanie sprawdzić ścieżkę użytkownika także z naszych działań moderacyjnych:
Wszystko, o czym mówimy wyżej, ma znaczenie w kontekście wsparcia sprzedaży, bo dół lejka jest tylko ostatnim etapem, w którym zaopiekowany przez nas wcześniej odbiorca jest już zdecydowany i wie, czego chce. Czy da się osiągnąć te same KPI, bazując na lejku sprzedażowym bez moderacji? Nie mamy na to odpowiedzi, nie mamy badań. Mamy jednak swój sposób patrzenia na rolę moderacji w social mediach.
Social media nie zostały stworzone z myślą o monologu marek. To media społecznościowe, a więc nastawione na interakcję z drugą osobą online. Każda marka, która świadomie decyduje się na obecność w SoMe, powinna pamiętać, że dialog jest tutaj kluczem do poznania swojego klienta: jego opinii, potrzeb i sugestii. I do wyróżnienia się na tle konkurencji. W końcu to dzięki pozytywnym doświadczeniom klienci do marek wracają, a te doświadczenia budowane są także poprzez interakcje z prowadzonymi przez marki profilami. Jeśli spojrzysz na to z tej perspektywy i dobierzesz odpowiednie narzędzia, to odpowiedź na pytanie z początku artykułu może być tylko jedna: TAK, moderacja w mediach społecznościowych może wspierać biznes! 🙂
Zastanawiasz się nad moderacją w swojej firmie? Porozmawiajmy!
*współpraca z Captain Jack trwała od kwietnia 2022 do końca stycznia 2023