Gdy Agencja mówi „NIE” Klientowi…

…a Klient to docenia. O budowaniu partnerskich relacji między klientem a agencją.

Gdy Agencja mówi „NIE” Klientowi…

”Nie” z dobrymi intencjami 

Zazwyczaj sytuacja jest odwrotna. Na przykład, gdy idziemy do Klienta z nowymi pomysłami na akcje dodatkowe lub świeże spojrzenie na dotychczasową komunikację, a Klient — z różnych powodów — mówi „NIE” podejmowanym inicjatywom. To naturalne, bo nie każdy pomysł uważany przez nas za świetny spotka się z uznaniem Klienta, który może mieć inną perspektywę, czy szerszy kontekst biznesowy. Przyjmujemy to z ciekawością i pokorą, bo odrzucone projekty to też nauka, z której możemy czerpać. 

I próbujemy dalej. 

Zdarza się jednak, że to my, jako Agencja prowadząca Klienta, mówimy „NIE” pomysłom, które w naszym odczuciu stoją w sprzeczności ze strategią marki, strategią komunikacji lub po prostu jakością, na której zależy obu stronom w tej relacji. Jest to zgodne z wartościami, na jakich pracujemy w White Bits. W relacji z Klientem (oraz kolegami i koleżankami w pracy) kierujemy się m.in.:  transparentnością, otwartością, troską i dbałością, odpowiedzialnością, czy też chęcią i gotowością na dawanie oraz przyjmowanie feedbacku. 

W tych sytuacjach ważne jest upewnienie się, że druga strona dobrze odczytuje nasze intencje i rozumie kontekstowego „NIE”. Dlatego warto zadbać o uzyskanie pogłębionej informacji zwrotnej. Kluczowe w procesie feedbacku jest wychodzenie z założenia, że obie strony są okey, czyli:

  • mają dobre intencje, 
  • przychodzą, aby podzielić się swoją perspektywą (uczucia, fakty), 
  • nie szyją scenariuszy dotyczących przebiegu rozmowy, 
  • są nastawione na dwustronność rozmowy (ja mogę podzielić się tym, co dla mnie ważne, ale mam w sobie otwartość na to, jak to wygląda z Twojej strony i możemy wspólnie to omówić, poszukując rozwiązania), 
  • operują faktami, a nie przypuszczeniami, 
  • nie stawiają ocen.

Pracując w zgodzie z wartościami, na które zakontraktował się cały zespół, mamy swój własny kompas i punkt odniesienia w różnych sytuacjach, np. powołujemy się na nie w trudniejszych rozmowach z osobami z zewnątrz, jak i wewnątrz firmy. Te wartości to my — są odbiciem naszego sposobu pracy oraz komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. 

Klienci to doceniają, o czym świadczy wynik „Badania satysfakcji Klientów White Bits 2022” NPS (Net Promoter Score) – 80,2 pkt, w którym niejednokrotnie padają konkretne wartości w zestawieniu z zachowaniami naszego teamu w odpowiedzi na pytanie „Co robimy dobrze?”. Na bazie obserwacji mogę powiedzieć, że sposób pracy na podstawie wartości sprawia, że Klient czuje się z nami bezpiecznie i ma do nas zaufanie. Wie czego się spodziewać i jakie są standardy naszej pracy (nie tylko na papierze ;)). 

Ale zaraz, zaraz, o czym w ogóle ten feedback?

Feedback wspiera asertywność 

Feedback, czyli informacja zwrotna (pozytywna lub negatywna) odgrywa kluczową rolę w naszej organizacji. Traktujemy feedback jako narzędzie do wzmacniania pozytywnych zjawisk i postaw, jak i do rozwiązywania problemów, które pojawiają się w zespole lub w biznesie, między zainteresowanymi stronami, zanim dojdzie do eskalacji sytuacji. 

To przydatne narzędzie nie tylko w sytuacjach napiętych, wymagających reakcji. W pracy czasami musimy wyznaczyć granicę, odmówić, albo wręcz odwrotnie dać pozytywny, jakościowy feedback, który mówi o konkretach, a nie jest pustą pochwałą (“Super projekt! Jesteś wspaniała/y”).  Trening feedbacku uczy ujawniania swoich emocji, potrzeb, pomysłów na warunki współpracy w sposób bez przemocy, z poziomu dorosłego „ja”, zwiększając tym samym szansę na lepsze porozumienie z partnerem w rozmowie. 

Czy mamy 100% skuteczność? Nie. I pewnie nigdy nie będziemy jej mieć, bo każdy członek zespołu ma inny zestaw umiejętności w tym zakresie, niesie za sobą również inny bagaż doświadczeń i inne emocje. Ważne jest podejmowanie prób i ćwiczenie: w organizacji i w relacji z Klientami. 

Mamy przekonanie poparte doświadczeniem, że tylko poprzez regularne, obustronne dzielenie się przemyśleniami na temat: projektów, organizacji pracy, biznesu, relacji etc. możemy tworzyć prawdziwie partnerską więź, w której obie strony czują się z feedbackiem naturalnie i nie boją się przed sobą odkryć. 
Jak to wygląda w praktyce? Zobacz dość prostą sytuację, która mogłaby mieć negatywny wpływ na wyniki naszej współpracy z Klientem, gdyby nie asertywność i regularny feedback.

Kombinat Budowlany — Klient White Bits od 2017 roku 

Kombinat Budowlany to białostocki deweloper, z którym od kilku lat systematycznie poszerzamy zakres współpracy. Na przestrzeni kilku lat dobrze się poznaliśmy i zdobyliśmy zaufanie Klienta, który oprócz standardowej obsługi działań w social media, korzysta z naszych konsultacji w różnych obszarach takich jak: reklamy outdoorowe, Google Analytics, akcje CSR, czy wspólna organizacja sesji zdjęciowych, które są istotnym punktem prezentacji produktu i usługi marki. 

Fot. Maciej Korsan
Fot. Maciej Korsan

Jakościowe zdjęcia w social media, jako jedna z rekomendacji w strategii komunikacji 

Zdjęcia, które są w branży budowlanej istotnym elementem prezentacji produktu, były na początku naszej współpracy piętą Achillesa Klienta. Pewnie znasz tę sytuację — często się powtarza na starcie różnych projektów.

Brakowało nam materiałów do komunikacji, które mogłyby zasilać social media Klienta tym, na co odbiorca jest najbardziej czuły — zdjęć z konkretnych inwestycji.

Najpierw Klient próbował wspomóc nas zdjęciami, które udało mu się zrobić samodzielnie, ale były wykonane telefonem z niewystarczająco dobrym aparatem, przy słabym świetle, z kadrami, które nie były dopracowane. I tu jest ten moment, w którym poświęcamy czas i energię, aby powiedzieć „NIE” Klientowi. Gdy widzimy, że jakość prezentowanych materiałów znacząco odbiega od naszych potrzeb na drodze do realizacji ustalonych wspólnie celów. Oczywiście nasze „NIE” zostaje wypowiedziane w taki sposób, aby: 

  • wyjaśnić naszą perspektywę wczuwając się w oczekiwania odbiorcy komunikatów, 
  • odwołać się do faktów, czyli w tym wypadku: naszych założeń strategicznych, 
  • empatycznie i z wyczuciem zbadać, gdzie jest bariera i trudność po stronie Klienta, 
  • znaleźć alternatywne, lepsze rozwiązanie, które de facto rozwiązuje problem, z jakim zmaga się Klient w tym momencie (np. a) zrobić zdjęcia samodzielnie, b) partycypować częściowo w szukaniu i briefowaniu fotografa, c) przejąć organizację sesji całkowicie ściągając ciężar zadania z Klienta).

Po kilku rozmowach ustaliliśmy, że będziemy wykonywać sesje fotograficzne na każdej inwestycji, o różnych porach roku tak, aby pokazać nie tylko samą inwestycję i jakość wykonania, ale także okolicę (zdjęcia z drona) i różnorodność materiałów (zdjęcia pionowe, poziome, zdjęcia 360, video).

Fot. Maciej Korsan
Fot. Maciej Korsan

Efekty, widoczne gołym okiem 

Od kilku sezonów nie mamy już trudności z wybraniem materiałów do bieżącej komunikacji, czy kampanii sprzedażowej. Regularnie sygnalizujemy Klientowi, czego potrzebujemy, ustalamy brief zdjęciowy i… korzystamy z bazy zdjęć, którą sukcesywnie rozbudowujemy z podwykonawcami wspólnie z Klientem, a raczej chciałoby się podkreślić: Partnerem w działaniu.

Kiedy dostaje komplement o atrakcyjnych dla Klientów, jakościowych zdjęciach w naszych social mediach, wiem, że warto było wielokrotnie o tym z Wami rozmawiać. Cieszę się, że po drugiej stronie mam asertywnego partnera, konsultanta, który potrafi mi przypomnieć, dlaczego to ważne, aby sięgnąć po wsparcie doświadczonych podwykonawców. Dzięki temu ja oszczędzam swój czas, a zyskuje zdjęcia, które są atrakcyjne dla grupy docelowej”.

– mówi Urszula Kuprianowicz, zarządzająca marketingiem Kombinatu. 

O, nadal tu jesteś! 

To świetnie. Dziękuję Ci za poświęcony czas. Jeśli po przeczytaniu tego artykułu czujesz, że kierujemy się podobnymi wartościami i szukasz Partnera do współpracy — napisz do nas. Chętnie spotkamy się na kawę online (lub offline) i sprawdzimy, jak możemy Ci pomóc.

Skontaktujmy się

Zostaw prośbę o kontakt. Nasz konsultant skontaktuje się, by porozmawiać o rozwiązaniu dla Twojego biznesu.

Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanego wyżej adresu e-mail i numeru telefonu przez White Bits sp. z o.o. w celu nawiązania bezpośredniego kontaktu.